苦情や不満の相談

ケアマネジャーのHです。

介護保険サービスを利用中に「ヘルパーの態度が悪い」「ケアマネジャーが自分の希望を聞いてくれない」など、不満や困りごとがある時は抱え込まずに伝えることが大事です。

利用者様からの苦情や不満は、事業所や施設が提供する介護サービスの質を高まるきっかけにもなりますので、大事なことだと思います。

介護サービスに関する苦情や不満、不安は担当のケアマネか、利用しているサービスの事業所や施設に伝えましょう。ケアマネの対応への不信感などを相談したいときは、ケアマネが所属する居宅介護支援事業所が受け付けることとなっています。

全ての事業所や施設は、利用者の苦情を受け付ける窓口を設けたり、職員を配置したりしているので、確認してみて下さい。

相談する際はいつ、どんな場面で、どんな対応をされたのかなどを具体的に伝えましょう。

怒りや不安で感情的な言い方になることを避けるため、相談前に書き出すと、気持ちや伝えることを整理することができますので、必要な時にはやってみてください。

相談の結果、必要に応じて担当のヘルパーやケアマネを別の人に代えるなどの対応が取られたり、事業所や施設、ケアマネの説明不足が原因だったり、受け取り方の違いで認識にずれが生じていたりする場合は、話し合いで解消されることも多いようです。

対応してもらえない、話して関係が悪くなることを避けたいという際には、市町村の介護保険担当窓口や、都道府県の国保連（国民健康保険団体連合会）に相談してください。

市町村や国保連は必要に応じて、事業所や施設に書類の提出を求めたり、話を聞いたりして調査して、指導や助言を行うことができます。